Главная » Файлы » Доклады » Доклады |
Основні принципи управління якістю послуг
[ Скачать с сервера (29.7 Kb) ] | 07.10.2012, 00:10 |
Відповідальність керівництва Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості. Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням: o класу послуг, що надаються ; o іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез¬печуваної якості ; o завдань у сфері якості послуг ; o методів виконання завдань у сфері якості ; o ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості. Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її. Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме¬ти, яка включає : • задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ; • постійне підвищення якості послуг ; • врахування вимог суспільства і навколишнього середовища; • ефективність надання послуг . Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості : - чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості; - попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ; - оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від-повідного класу послуг з погляду якості ; - постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв¬лення резервів підвищення якості послуг ; - попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере-довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги. Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек¬тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її. Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг. Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос¬тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення. Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на-дає послуги. Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове¬дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов¬жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про-водити полі¬тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав-дання. Особ¬ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців-никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе¬редньо вище керівництво. Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін¬ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема: на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико¬нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ; на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав¬дань з забезпечення якості послуг ; на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин¬ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко¬лишнього середовища. | |
Просмотров: 787 | Загрузок: 112 | Рейтинг: 0.0/0 |
Всего комментариев: 0 | |