Приветствую Вас, Гость! Регистрация RSS
Четверг, 28.03.2024


Главная » Файлы » Доклады » Доклады

Основні принципи управління якістю послуг
[ Скачать с сервера (29.7 Kb) ] 07.10.2012, 00:10
Відповідальність керівництва
Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості.
Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:
o    класу послуг, що надаються ;
o    іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез¬печуваної якості ;
o    завдань у сфері якості послуг ;
o    методів виконання завдань у сфері якості ;
o    ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.
Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.
Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме¬ти, яка включає :
•    задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
•    постійне підвищення якості послуг ;
•    врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
•    ефективність надання послуг .
Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості :
- чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;
- попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ;
- оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від-повідного класу послуг з погляду якості ;
- постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв¬лення резервів підвищення якості послуг ;
- попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере-довище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек¬тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.
Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос¬тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.
Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на-дає послуги.
Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове¬дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов¬жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про-водити полі¬тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав-дання. Особ¬ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців-никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе¬редньо вище керівництво.
Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін¬ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:
    на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико¬нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
    на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав¬дань з забезпечення якості послуг ;
    на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин¬ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко¬лишнього середовища.

Категория: Доклады | Добавил: everyone | Теги: Основні принципи управління якістю , скачать Основні принципи управління, наукова доповiдь, закачати доповiдь
Просмотров: 787 | Загрузок: 112 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *:
Украина онлайн

Рейтинг@Mail.ru

подать объявление бесплатно