| Главная » Файлы » Курсовые работы » Курсовые проекты |
Обов’язки та організація роботи санітарної служби готелю
| [ Скачать с сервера (62.4 Kb) ] | 22.05.2017, 00:20 |
| ВСТУП Готельне господарство - це зростаюча туристична галузь, в якій якість послуги багато в чому залежить від культури поведінки персоналу готелів, характеру взаємодії персоналу готелів і гостей, їх професійної підготовки. Якість послуг є найважливішим складовим культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів. В даний час у зв'яз-ку з трансформацією (перетворенням) економіки країни в ринкову відбулася зміна поглядів на культуру сервісу. Тому, актуальність моєї теми полягає в тому, щоб показати, наскільки важлива і значуща роль персоналу в готель-ному підприємстві. Адже, в гострій конкурентній боротьбі переможе саме те підприємство, на якому створено всі необхідні умови для високої культури обслуговування. Наприклад, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися до-вірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від ха-рактеру відносин зі споживачем у процесі надання послуг. У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону ніколи не залишаються на папе-рі, а постійно і повністю використовуються в обслуговуванні клієнтів. Такий працівник отримує задоволення від створення радісного настрою клієнта. Що ж таке культура сервісу (культура обслуговування)? Слово куль-тура в перекладі з латинської означає "обробка, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери жит-тєдіяльності людини, так і самої людини. Культура показує, наскільки реалі-зуються творчі можливості людини, наскільки його поведінка відповідає сус-пільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку. Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, ми виділяємо дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з клієн-том. 1. Вимоги до персоналу готелю щодо дотримання норм особистої гігіє-ни; Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб ви-глядати ошатними і доглянутими, охайними. Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібно закріплювати стріч-кою або шпилькою. Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для пер-соналу, не контактує з гостями). Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску. В обов'язковому порядку передбачається користу-вання дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізич-ними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні за-стосовуватися в міру і не дратувати. Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим. Якщо в готелі передбачено носіння форме-ного, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бу-ти чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту. Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Та-кож форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів. Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см.Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними. Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром. Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючи-ми, повинен носити фірмовий одяг, в ряді випадків включає особистий зна-чок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і в хорошому стані. У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу. Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу та обсягів обслуго-вування. 2.Обов’язки та організація роботи санітарної служби готелю: Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є під-тримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готель-них номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридо-рів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покої-вки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії пра-цівників. Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів. Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу викону-ються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержа-ти в нього дозвіл на прибирання. Процес поточного прибирання складається з провітрювання примі-щення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, ви-далення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складаєть-ся з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, по-тім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.Після виїзду гостей у додаткові функції покоївки входять: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини го-телю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів за день (17 но-мерів - норма на одну покоївку в США). Час, затрачуваний на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. За нормативами Швейцарської асоціації власників готелів, на прибирання номера, в якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільни-вся, - 30 хвилин. У деяких готелях існує посада змінного супервайзера, що здійснює ко-нтроль за роботою зміни покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзе-ра також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номери.У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюар-ди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується. КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ П О С Т А Н О В А від 22 червня 1999 р. N 1109 Про затвердження Положення про державний санітарно-епідеміологічний нагляд в Україні Відповідно до статті 31 Закону України "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення" ( 4004-12 ) Кабінет Міністрів України п о с т а н о в л я є: 1. Затвердити Положення про державний санітарно-епідеміологічний нагляд в Україні (додається). 2. Нормативно-правові акти, видані головним державним санітарним лікарем України в межах його компетенції, є обов'язковими для виконання центральними і місцевими органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування, а також підприємствами, установами, організаціями усіх форм власності, посадовими особами та громадянами. 3. Міністерству охорони здоров'я, а також Міністерству оборони, Міністерству внутрішніх справ, Адміністрації Державної прикордонної служби, Головному управлінню Командувача Націо-нальної гвардії, Службі безпеки за погодженням з Міністерством охорони здоров'я у тримісячний термін розробити та затвердити положення про державну санітарно-епідеміологічну службу ( z0960-02, z0741-12 ) цих центральних органів виконавчої влади. ( Пункт 3 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ N 1402 ( 1402-2003-п ) від 04.09.2003 ) ПОЛОЖЕННЯ про державний санітарно-епідеміологічний нагляд 1. Це Положення визначає мету, основні завдання та порядок здійснення державного санітарно-епідеміологічного нагляду в Україні. 2. У цьому Положенні поняття "державний санітарно-епідеміологічний нагляд", "санітарне законодавство", "небезпечний фактор" "санітарне та епідемічне благополуччя населення", "середовище життєдіяльності людини", "фактори середовища життєдіяльності", "санітарно-епідемічна ситуація", "державна санітарно-епідеміологічна експертиза", "санітарні та протиепідемічні (профілактичні) заходи", "санітарні норми", "масові неінфекційні захворювання (отруєння)" вживаються у значенні, наведеному в Законі України "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення" ( 4004-12 ). 3. Метою державного санітарно-епідеміологічного нагляду є запобігання, виявлення та припинення порушень санітарного зако нодавства. 4. Основними завданнями державного санітарно-епідеміологічного нагляду є: контроль за виконанням санітарного законодавства, санітарних та протиепідемічних (профілактичних) заходів, а також при-писів, постанов і вимог, викладених у висновках, що видаються го-ловним державним санітарним лікарем (далі - висновки); санітарно-карантинний контроль у пунктах пропуску через державний кордон; контроль за санітарною та епідемічною ситуацією на території України; проведення санітарних та епідеміологічних розслідувань, спрямованих на встановлення причин та умов виникнення і розповсюдження інфекційних хвороб, професійних захво-рювань, масових неінфекційних захворювань (отруєнь) та радіаційних уражень людей; розроблення пропозицій щодо проведення санітарних та протиепідемічних (профілактичних) заходів: здійснення державного санітарно-епідеміологічного нормування; проведення державної санітарно-епідеміологічної експертизи; державна реєстрація небезпечних для здоров'я і життя людини факторів середовища життєдіяльності; | |
| Просмотров: 1075 | Загрузок: 12 | Рейтинг: 0.0/0 | |
| Всего комментариев: 0 | |